Όπως σε κάθε επιχείρηση έτσι και στις επιχειρήσεις digital marketing ένας σημαντικός παράγοντας της επιτυχίας, είναι το customer service.
Κρατώντας την πελατεία σας ευχαριστημένη, καθορίζετε σε ένα μεγάλο βαθμό την πορεία της επιχείρησης σας.
Προσφέροντας υπηρεσίες τις οποίες οι πελάτες μας απολαμβάνουν με κάθε δυνατό τρόπο, διασφαλίζουμε μία επιτυχημένη πορεία για την εταιρείας μας.
Με ποιους τρόπους λοιπόν μπορούμε να κρατήσουμε το ενδιαφέρον των πελατών σε υψηλά επίπεδα;
Ακολουθούν κάποιες συμβουλές-τακτικές ώστε να γίνει πιο άμεση και εύκολη η διατήρηση του ενδιαφέροντος της πελατείας μας.

Σταματήστε να μετράτε τα λάθος πράγματα

Όσο αφορά το digital marketing, μετρήσεις όπως το πόσοι χρήστες επισκέπτονται τον ιστότοπό σας, τα προφίλ των social media, το ποσοστό μετατροπών και το ”μέγεθος” του καλαθιού είναι σημαντικές, αλλά κάτι τους λείπει.

Δεν μπορούν να εκφράσουν το πώς αισθάνεται ο πελάτης, καθώς όλα αφορούν την επιχείρησή σας. Η εμπειρία του πελάτη είναι η πιο σημαντική.

Πρέπει να σκεφτόμαστε τη δέσμευση και την ικανοποίηση. Και οι δύο συζητούνται πολύ και μπορούν να καταστήσουν την επιχείρησή σας περιζήτητη, αλλά σπάνια μετρώνται σωστά ή ακόμα και κατανοούνται καλά. Ακόμη και όταν μια επωνυμία έχει ενεργή παρουσία στα social media, καθιστώντας ευκολότερο να κρίνουμε πόσο αφοσιωμένο είναι το κοινό σας, οι έμποροι μερικές φορές χάνουν το όλο νόημα.

Η δέσμευση αποτελεί κάτι περισσότερο από αριθμούς

Συχνά θεωρείται ότι ένας μεγάλος αριθμός ακολούθων στα social media σημαίνει αυτόματα ότι κάνετε κάτι σωστά και, ενώ αυτό δεν είναι αναληθές, δεν σημαίνει ότι προσελκύετε κόσμο και ότι παραμένουν ικανοποιημένοι.

Μπορεί να έχετε 500.000 ακόλουθους, αλλά αν οι περισσότεροι από αυτούς δεν κάνουν like, κοινοποίηση ή σχολιασμό, τότε δεν είναι αφοσιωμένοι. Αντίθετα, αν έχετε 50.000 ακόλουθους και οι μισοί από αυτούς είναι αφοσιωμένοι, αξίζουν περισσότερο. Εάν επιδεικνύουν ”δέσμευση”, το πιθανότερο είναι ότι υπάρχει τουλάχιστον κάποιο ενδιαφέρον για αυτό που κάνετε, που σημαίνει ότι η μισή μάχη ήδη κερδήθηκε.

Υπάρχει το ζήτημα της αξιολόγησης των συναισθημάτων πίσω από τη δέσμευση. Στο digital marketing, η αξιολόγηση του εάν οι άνθρωποι είναι ευχαριστημένοι παρουσιάζει πρόβλημα επειδή οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να εκφράσουν ένα αρνητικό συναίσθημα παρά ένα θετικό, επομένως η αρνητικότητα τείνει να υπερεκπροσωπείται.

Το να παραπονιέσαι για μια κακή εμπειρία φαίνεται πιο εύκολο από το να χαρίζεις μια καλή εμπειρία. Το παράπονο είναι έκφραση απογοήτευσης και μέσο ανταπόδοσης.

Απλώς ρωτήστε τι σκέφτονται

Ο καλύτερος τρόπος για να ενθαρρύνετε τα θετικά σχόλια στα social media είναι απλώς να το ζητήσετε – ή μάλλον, να επιδιώξετε ανατροφοδότηση. Οι άνθρωποι χρειάζονται προτροπή για να κάνουν την προσπάθεια, αλλά δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκο – οι μακροχρόνιες έρευνες είναι επίπονες και βαρετές για τον πελάτη – επομένως κρατήστε το σε κάτι απλό, όπως ένα ευχαριστήριο SMS προτροπής καταγραφής της εμπειρίας μετά την αγορά.

Και ενώ το Net Promoter Score (NPS) χρησιμοποιείται παντού, σε μια εποχή που ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν και προτείνουν την επωνυμία έχει αλλάξει σημαντικά.

Καλύτερα να χρησιμοποιείτε ερωτήσεις που είναι ειδικά προσαρμοσμένες στην επιχείρησή σας και στους πελάτες σας και λιγότερο ανοιχτές σε οποιαδήποτε άλλη ερμηνεία.

Η χρήση του Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών (CSAT) είναι κοινή πρακτική, αλλά η επιτυχία του δεν έγκειται μόνο στο να μάθετε τι σκέφτεται ένας πελάτης. Έχει να κάνει με τη λήψη μέτρων εάν τα πράγματα δεν είναι καλά. 

Όταν τα πράγματα πάνε στραβά, διορθώστε τα

Αν κάτι δεν πάει καλά, διορθώστε το. Τα μηνύματα “πώς τα πήγαμε σήμερα” είναι πανταχού παρόντα, αλλά είναι άχρηστα αν δεν δοθεί συνέχεια στις απαντήσεις. Το να μάθετε τι κάνει λάθος μια επωνυμία είναι εξίσου σημαντικό για το digital marketing με το να κατανοήσετε τι κάνει σωστά.

Αυτό που κάνει κάποιον ευτυχισμένο συχνά γίνεται αντιληπτό ως υποκειμενικό, και ως εκ τούτου δύσκολο να μετρηθεί. Αλλά όταν πρόκειται για την εμπειρία του πελάτη, δεν είναι δύσκολο να καταλάβουμε τι κάνει τους ανθρώπους χαρούμενους.

Καλή εξυπηρέτηση, επίλυση παραπόνων, επίλυση προβλημάτων – όλα είναι πολύ πιο απλά να οριοθετηθούν, να αναλυθούν και τελικώς να επιλυθούν. Καταγράψτε, παρακολουθήστε και ασχοληθείτε εις βάθος. Μια πολύ αντιπροσωπευτική εικόνα των συναισθημάτων του κοινού, αποτελούν τα social media.

Η ανάγκη του να νιώθει κάποιος ξεχωριστός, είναι στην ανθρώπινη φύση. Δώστε στους πελάτες την αίσθηση της μοναδικότητας, προωθήστε τους ορθά το προφίλ σας. Είστε μια επιχείρηση που ασχολείται με τα παράπονα και τις δυσλειτουργίες και κάνει τα πάντα ώστε να τα επιλύσει.